携程去哪儿霸王条目被上海消保委点名批驳

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　　游览网和同程网等OTA在贩卖机票时，擅自修正退改签规矩，设置“霸王条目”阻拦消费者退票，乃至克扣消费者应拿回的退款金额。

　　习曼琳 

图片起源：视觉中国

　　12月15日，在上海市消保委召开的新闻通气会上，携程网、去哪儿网、阿里游览网和同程网四大在线旅游网络平台(OTA)被点名批评。OTA普遍存在疑似修正退票规矩的行为，廉价产物不退改，廉价产物“绑缚强卖”的情形屡见不鲜。

　　上海市消保委指出，四大OTA贩卖机票的问题有两方面：一方面，擅自修正退改签规矩，设置“霸王条目”阻拦消费者退票，乃至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产物，在机票套餐产物设置陷阱，乃至改动电子客票行程单。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛在会议上透露，近年来机票消费赞扬大幅增加，2015年的赞扬量上升到7874件，相比2013年激增4.2倍，而赞扬主要集中在网络机票贩卖平台。

　　记者发现，携程上一张12月19日19:01至23:59从上海飞往武汉的机票，“惠选套餐”为508元，但只有购置搭配的25元旅店优惠券才能购置此套餐。界面新闻记者从携程客服了解到，“惠选套餐”一旦购置弗成退改，25元旅店优惠券也弗成退，如退票消费者将损失533元。

　　订票过程中，如撤消旅店优惠券这一项便无法购票，也没有任何信息说明该优惠券弗成退，上海市消保委质疑25元优惠券有“绑缚强卖”之嫌。

　　同样的情形发生在阿里游览网站上：一张同样在航空公司官网出售的机票，阿里游览却以廉价产物为由只退机建燃油费。

　　上海市消保委人士在去哪儿网和官网上同时购置了一张南方航空12月15日上海飞重庆的机票，同为420元。但去哪儿网显示，这张机票原价700元，标价420元，为“廉价特惠”产物，“弗成改期”、“弗成签转”，退票时只退50元机建燃油费，而在南航官网购置的机票则可获得350元的退款。

　　上海市消保委质疑去哪儿网抬高原价制造虚假折扣，以廉价吸引消费者购置，又设“霸王条目”阻碍退款。

　　相干业内人士对界面新闻记者分析，网站单独贩卖机票佣金低，一般是把机票和其余的旅游产物打包吸引游客购置，利用专门的退改签条目赚取手续费，是“第二次红利”，这种做法已成为“行业惯例”。

　　面对质疑，携程网和阿里游览向消保委表现，他们只提供第三方平台，机票是向供应商采购的，退改规矩由供应商直接录入，所有退改机票发生的资金流动也由供应商收取。正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规矩执行，特别客票类型或优惠套餐客票需遵循具体产物的退订和更改规矩。

　　据了解，航空公司将机票交易权限下放给代办商，退改签政策便由代办商制定。但目前代办商的退改签规矩大多仍以航空公司为准，除了“特别客票”。“特别客票”设置“特别退改签规矩”已经成了各大OTA和代办商的共识。

　　去哪儿网公关部更向消保委透露，不排除个别代办商钻空子、玩“两头骗”：本人留下航空公司的退款，只付给消费者机场建设费和燃油附加费，暗中赚“差价”。

　　对此，51淘票网CEO谭治国向界面新闻记者表现，随着零佣金的时代到来，各大OTA和代办商不得不考虑经由其余的手段实现红利，而市场混乱、消费者利益受损，根本原因是监管部门的失职。谭治国还透露，每张退票都会给代办商造成约票面价值2%的人工费和手续费的损失。

　　北京中勤(天津)状师事务所刘天甫状师接受媒体采访时表现：“这是一个无法改变的格式条目，你要购置机票，必须同意这个条目。合同是当事人间的契约，消费者一旦决定购置特价机票，即意味着接受了特别退改签规矩。”

　　但如果游客的机票是经由第三方平台或其余代办处所购置的，退票时则需联系相干出票代办。消费者如需诉诸执法，第三方平台和代办商应作为共同被告。

　　2008年，中国撤消机票代办费统一收费标准后，携程等各大OTA的机票贩卖主要以航空公司的佣金红利；代办商的收入为3%的代办费和航空公司给予的贩卖奖励。2015年2月，国航、南航、东航、厦门航空等继续降佣，机票代办费率由2%降至1%。2015年5月初，南航撤消机票代办费，代办商进入零佣金时代。各大OTA和代办商的收入随之下降。

　　北京管庄某机票代办负责人对界面新闻分析道，各大OTA和代办商正试图经由另一些手段来实现本人的红利，例如保险的绑缚贩卖和收取高于航空公司划定的退票费。

　　海内机票贩卖的“代办”制度早在1980年代便开始实行，现在运输市场沿用的执法仍是1996年颁布的《中国民用航空游客、行李海内运输规矩》和2004年民航总局发布的《中国民用航空游客、行李海内运输规矩》修正意见。

　　但上述条文已不适用于如今“OTA＋代办商”的模式。OTA市场的相干监管法规急需完善，尤其是对组合产物拆分贩卖、积分兑换机票等行为是否违规的判定，对OTA和票务代办等各层级间的权利义务和利益范围明确划分，明确划定惩处力度。

　　对此，刘天甫状师表现：“如果特别的退改签规矩中的某些约定可能违反了相干执法划定，消费者可依据消费者权益保护法相干划定维权。”

转载自:https://tech.sina.com.cn/i/2015-12-21/doc-ifxmttme6032100.shtml

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